Umiddelbart er klager besværlige og ubehagelige for virksomheder. Men de kan også indeholde en guldgrube af informationer, som virksomhederne går glip af, når klagebrevene ender i skrivebordsskuffen. En klage er ikke kun en negativ tilkendegivelse fra forbrugeren. Virksomheder, der ser på indholdet af en klage fremfor straks at gå i forsvarsposition, kan få mange oplysninger om kundetilfredsheden, som de kan bruge som basis for forbedringer.Samtidig kan systematisk klagebehandling i virksomhederne også reducere antallet af klager, der ryger videre til et ankenævn. Ofte er det dialog med forbrugeren, der er behov for, og virksomhederne kan spare udgifter til sagsomkostninger, hvis de selv i højere grad forhandler sig frem til et forlig. Med denne rapport sætter Nordisk Ministerråd fokus på virksomhedernes evne til at håndtere klager systematisk. Fire brancher fra detailhandlen i henholdsvis Danmark og Sverige er blevet undersøgt, og tendensen er tydelig: Der bliver stort set ikke arbejdet systematisk med klager. Ved at implementere systematisk klagebehandling i de daglige rutiner, vil virksomhederne kunne slå to fluer med et smæk. For det første vil de blive i stand til at se de punkter, hvor virksomheden ikke lever op til forventningerne hos forbrugerne, og for det andet vil det føre til større kundetilfredshed, hvis kunderne oplever, at deres klager bliver taget seriøst.